2023年3月，湘西州12315投诉举报中心接到来电、来访以及12315互联网平台数据共1281件、同比去年增长97.08%；本月数据统计时间为上个月25日至本月24日，其中咨询451件、同比去年增加64.59%；投诉518件、同比去年增长68.18%；举报312件、同比去年增长358.82%；消费争议金额为25.69万元，为消费者挽回经济损失5.80万元。现将本月数据情况分析如下：

一、投诉情况

本月接到投诉518件，占总数量的40.44%，目前投诉已办结276件，办理中242件。其中商品类投诉408件，排前三位的是：食品、首饰、服装鞋帽。服务类投诉110件，排前三位的是：文化娱乐体育服务、销售服务、教育培训服务。

（一）商品类投诉分析

1、食品类主要反映的问题：

①食品里含有异物和虫类、食品掺杂掺假、短斤少两、以次充好、包装标识标签不符合国家标准、虚假宣传、变质过期等食品安全问题。

②一些商家通过网络平台销售的食品涉嫌夸大以及虚假宣传、三无食品、包装标识标签、食品添加剂不符合国家规定标准等问题。

2、首饰类主要反映的问题：

①消费者购买的首饰短时间正常佩戴后出现掉色、断裂、变形等质量问题商家以人为因素为借口不给处理以及维修需要另支付高额手续费问题。

②外地游客来湘西旅游，因受导游与商家诱骗购买银饰品,对方借“非物质文化遗产”之名冒充为“国库银”，还夸大宣称银饰品具有净化水和治病的功效来诱骗游客们购买。

③有些商家假借以旧款换新款的套路诱导消费者，将消费者纯金首饰换成了价格虚高的一口价首饰然而克数却相差很多，当消费者发现被骗后要求商家换回原来的首饰商家却提出不合理的条件。

3、服装鞋帽类消费者主要反映的问题：

①服装类投诉主要反映：消费者新购买的服装短时间出现掉色、脱线、起球等质量问题；一些商家售后不积极处理消费者更换货问题服务质量逐渐降低；还有些商家以人为因素为借口拒绝履行三包义务；某商家通过线上平台销售的服装涉嫌虚假宣传；一些商家通过线上渠道销售的品牌服饰涉嫌为高防货。

②鞋类投诉主要反映：消费者新买的鞋子在短时间内出现掉皮、开裂、开胶质量问题商家以人为因素为借口拒绝履行三包；一些商家通过线上渠道销售的品牌运动鞋涉嫌为高防货。

（二）服务类投诉分析

1、文化娱乐体育服务消费者主要反映的问题：

①预付式消费因其方便、实惠等特点逐渐受到消费者信任，一些商家倒闭后出现店子关门老板跑路，造成消费者办理的预付费卡无法正常使用以及退费难。②一些商家处于停业状态，既不能继续按合同约定提供服务，也没有采取其他善后措施，办卡手续不规范，未与消费者签订书面合同，发生消费争议时，消费者的权益难以保障。③经营场所发生关门、歇业、转让经营场所时，债权债务不做妥善处理就自行终止服务，对消费者的合理诉求置之不理。

2、销售服务消费者主要反映的问题：

①一些商家承诺不兑现，办卡容易退卡难，发卡企业诱导消费者预存充值，未履行事先约定提供商品或服务，又拒绝给消费者退钱或扣除消费者高额违约金。②经营者利用不公平格式条款，多方限制消费者的权利，减轻、逃避自身责任。三是部分商家涉嫌诈骗，以办卡优惠条件为诱饵诈骗钱财，一旦得手就卷款走人，给消费者维权造成很大困难。

3、教育培训服务消费者主要反映的问题：

一是虚假或者夸大宣传，教学质量与承诺不符，尤其是一些线上的网络课程教学视频质量达不到标准、课程效果不尽人意等。二是一旦交费，退费很难，消费者要求退费时，培训机构拒绝退款、拖延退款或要求消费者承担高额违约金。三是合同中存在“霸王条款”或者随意变更合同，未经消费者同意随意更改课时、甚至取消课程。

二、咨询情况

本月接到咨询451件，占总数据量的35.21%，因12315热线与12345政府服务热线双号并行整合后，咨询量比往年有所减少。本月咨询主要涉及：网络购物遇纠纷事宜、出租车投诉事宜、快递投诉事宜、未成年人充值网络游戏退费维权事宜、电信业务投诉事宜、商品房质量维权事宜、劳务纠纷维权事宜、企业办证以及年报事宜、投诉举报处理进展情况等。

三、举报情况

本月接到举报312件，占总数据量的24.35%，其中商品类举报284件，服务类举报28件；举报已办结244件，办理中68件。

1、商品类举报主要反映的是：一些商家通过网络线上销售一些产品以及一些食品涉嫌存在夸大虚假宣传、食品中有异物、食品变质、商标侵权、三无产品以及产品外包装的标识标签不符合国家相关标准；某小卖部涉嫌给未成年人售卖一种不符合食品安全规定的三无食品；某鱼商贩涉嫌存在骗称行为；某火锅店涉嫌销售淋巴猪肉；某塑料加工公司涉嫌商标侵权行为。

2、服务类举报主要反映的是：一些医疗美容机构发布的广告宣传效果与实际完全不相符涉嫌夸大虚假宣传；某铝板加工作坊涉嫌无照经营；某小吃店涉嫌售卖变质泡菜；某米粉生产小作坊涉嫌无证经营；某装饰店涉嫌商标侵权；某物业公司经营观光车服务涉嫌无照经营；某混凝土公司涉嫌存在垄断行为。

四、各县市局、高新区分局投诉举报数据分析

吉首市：本月投诉有185件、已办结94件、办理中91件；举报173件、已办结134件、办理中39件。

泸溪县：本月投诉有9件、已办结7件、办理中2件；举报2件已全部办结。

凤凰县：本月投诉有32件、已办结28件、办理中4件；举报15件、已办结8件、办理中7件。

花垣县：本月投诉有15件、已办结4件、办理中11件；举报5件、办理中5件。

保靖县：本月投诉有3件、已全部办结；举报3件已全部办结。

古丈县：本月投诉有20件、已办结7件、办理中13件；举报3件、已办结2件、办理中1件。

永顺县：本月投诉有34件、已办结23件、办理中11件；举报7件、已办结6件、办理中1件。

龙山县：本月投诉有173件、已办结88件、办理中85件；举报82件、已办结69件、办理中13件。

高新区：本月投诉有47件、已办结22件、办理中25件；举报22件、已办结20件、办理中2件。