2023年2月，湘西州12315投诉举报中心接到来电、来访以及12315互联网平台数据共968件、同比去年增长77.94%；本月数据统计时间为上个月25日至本月24日，其中咨询298件、同比去年增加23.14%；投诉435件、同比去年增长63.53%；举报235件、同比去年增长552.78%；消费争议金额为16.37万元，为消费者挽回经济损失6.73万元。现将本月数据情况分析如下：

一、投诉情况

本月接到投诉435件，占总数据量的44.94%，目前投诉已办结227件，办理中208件。其中商品类投诉305件，排前三位的是食品、首饰、儿童用品。服务类投诉130件，排前三位的是餐饮和住宿服务、教育培训服务、专业技术服务。

（一）商品类投诉分析

1、食品类主要反映的问题：

①食品里含有异物和虫类、食品掺杂掺假、短斤少两、以次充好、包装标识标签不符合国家标准、虚假宣传、变质过期等食品安全问题。

②一些商家通过网络平台销售的食品涉嫌夸大以及虚假宣传、三无食品、包装标识标签、食品添加剂不符合国家规定的标准等问题。

2、首饰类主要反映的问题：

①消费者购买的首饰短时间正常佩戴后出现掉色、断裂、变形质量问题商家以人为因素为借口不给处理问题。

②外地游客来湘西旅游，因受导游与商家诱骗购买银饰品,对方借“非物质文化遗产”之名冒充为“国库银”，还夸大宣称银饰品具有净化水和治病的功效来诱骗游客们购买。

③有些商家假借以旧款换新款的套路诱导消费者，将消费者纯金首饰换成了价格虚高的一口价首饰然而克数却相差不少，当兑换时商家还要消费者自己补差价设不合理条款。

3、儿童用品类消费者主要反映的问题：

①消费者通过线上平台购买的一些儿童玩具标识标签不符合国标；产品无厂名、厂址以及3C认证标志属于三无产品。（多数为职业索赔人）

②家长给孩子购买的儿童羽绒服出现漏绒毛存在质量问题商家规避三包责任；某超市向未成年人售卖卡通卡牌。

（二）服务类投诉分析

1、餐饮和住宿服务消费者主要反映的问题：

①餐饮服务反映的是：一些餐馆的食材、卫生、服务质量大大缩水；某烤肉店线上推出的购买代金券可抵扣不限次数活动然而商家并未兑现承诺；消费者在某小吃店点的煲仔饭里面吃出虫子；消费者在某烤肉店点的牛肉发现商家把猪肉和牛肉混杂一起销售；某火锅店推出的充值送活动存在诱导欺骗消费者行为；某零食店收取消费者钱款存在反向抹零行为；某夜宵店未进行明码标价；消费者预订的吃饭包厢被商家转给别的顾客了但订金商家迟迟不退。

②住宿服务反映的是：某酒店存在乱涨价行为；消费者预订的酒店房间与商家网上宣传的图片环境完全不符；一些酒店拒绝退还消费者押金费；因消费者行程变化不能来入住酒店方迟迟不愿退还房费；消费者网上预订的某名宿交了定金前来入住却被老板告知房间满了；消费者入住某星级酒店办理退房后被工作人员告知房间地摊上有烟洞要求赔偿消费者认为赔偿费过高很不合理。

2、教育培训服务消费者主要反映的问题：

一是虚假或者夸大宣传，教学质量与承诺不符，上课质量达不到标准、课程效果不尽人意。

二是一旦交费，退费难，一些培训机构承诺考试未通过可以全额退费，不过包退但是未履行合约承诺的退费时间一直拖延。

三是合同中存在霸王条款或者随意变更合同，未经消费者同意随意更改课时、甚至取消课程。

3、专业技术服务消费者主要反映的问题：

①一些照相馆利用隐形条款，诱导消费者“二次消费”，要求消费者购买附加产品，使得消费者最终支付的价格要远远高于约定价格。②一些照相馆未履行合同承诺拒退消费者定（订）金，有些商家要额外扣除手续费用加重消费者的负担。③一些照相馆往往会以较低的价格招揽消费者，却将基本服务缩水，一般会拍摄超出合同约定数量的照片供消费者选择，此处往往暗藏收费陷阱；还有些照相馆不按约定时间给消费者提供精修照片。

二、咨询情况

本月接到咨询298件，占总受理数据量的30.78%，因12315热线与12345政府服务热线双号并行整合后，咨询量比以往有所减少。本月咨询主要涉及：网络购物纠纷事宜、培训机构退费事宜、快递业务事宜、网络游戏充值退费事宜、网贷事宜、企业办证以及年报事宜、投诉举报处理进展情况等。

三、举报情况

本月接到举报235件，占总数据量的24.27%，其中商品类举报210件，服务类举报25件；举报已办结172件，办理中63件。

1、商品类举报主要反映的是：一些商家通过网络线上销售一些产品以及一些食品涉嫌存在夸大虚假宣传、食品中有异物、食品变质、商标侵权、三无产品以及产品外包装的标识标签不符合国家相关标准；某私人肥料销售商涉嫌无照经营；某建材商销售的瓷砖疑似劣质产品存在以次充好；某木制加工厂私自增加经营项目涉嫌无照经营；某超市销售疑似未盖检验钢印的猪五花肉。

2、服务类举报主要反映的是：一些医疗美容机构在线上发布的广告宣传效果与实际完全不相符涉嫌夸大虚假宣传；某KVT不让消费者自带酒水零食自带就要扣押金费存在霸王条款；某培训机构涉嫌无照经营；某培训机构不按合同约定时间退费；某小区停车场涉嫌无照经营乱收费；某便利店涉嫌无照经营；某纹绣店涉嫌无照经营；某生物有限公司在直播间销售产品涉嫌虚假宣传。

四、各县市局、高新区分局投诉举报数据分析

吉首市：本月投诉共有133件、已办结66件、办理中67件；举报26件、已办结7件、办理中19件。

泸溪县：本月投诉共有15件、已办结14件、办理中1件；举报1件已办结。

凤凰县：本月投诉共有38件、已办结34件、办理中4件；举报4件、已办结3件、办理中1件。

花垣县：本月投诉共有21件、已办结12件、办理中9件；举报3件、办理中3件。

保靖县：本月投诉共有7件、已办结6件、办理中1件；举报2件已全部办结。

古丈县：本月投诉共有18件、已办结9件、办理中9件；举报5件、已办结2件、办理中3件。

永顺县：本月投诉共有42件、已办结27件、办理中15件；举报10件、已办结8件、办理中2件。

龙山县：本月投诉共有135件、已办结58件、办理中77件；举报177件、已办结148件、办理中29件。

高新区：本月投诉共有25件、已办结1件、办理中24件；举报6件、办理中6件。